Подробненько: Житель. Квартальный. О прямой и обратной связи

Об истории создания устойчивой связи жителей с квартальными инспекторами в Орджоникидзевском районе с 2014 по 2017 годы

(upd включительно 2018)

О способах связи с квартальным, о недостатках и преимуществах каждого можно почитать здесь.

Информационные технологии упрощают, ускоряют процессы, способствуют обеспечению прозрачности проходящей информации.
Поэтому мой выбор и ниже рассмотрена - возможность подачи и отслеживания электронной заявки о нарушении.

Сначала кратко о том, что ждет житель города после отправки своей заявки о нарушении квартальному:
1) реакцию на заявку: желательно с ответом или изменением статуса, что заявка взята в работу
2) конкретные оперативные действия
3) извещение о том, что заявка выполнена, нарушение устранено или указание причины, почему заявку невозможно выполнить.

Исходя из этой цели (улучшения взаимодействия любого квартального и любого жителя ради общего результата) в дальнейшем проводилась общественная работа, работа Администрации города и района по обеспечению удобной комфортной связи жителя города и квартального. Квартальные стали отвечать жителю, и это - плюс, кто-то стабильно, кто-то эпизодически, поэтому еще не останавливаемся.

И еще раз подчеркну, что все действия направлены на работу технологии (свойства: повторяемость, достижение одного и того же результата при соблюдении норм и регламентов) для любого жителя!

Когда-то мне говорили, что "если бы вы хотели 100% обратной связи, вы бы ее получили".
Я согласна! Я бы ЛИЧНО ее получила! И получала, думаю, когда люди отвечали мне, лишь бы их не трогали. Но мне не нужна связь, которая работает в ручном режиме, ТОЛЬКО для меня, исключительно для меня или других близких к проблеме людям!
Моя цель, чтобы технология обработки заявок с городского портала работала повсеместно на территории города Екатеринбург.

Путь к получению первых результатов был тернистым и не простым. И не факт, что обработка заявок идет для любого жителя.

Итак. Выделю основное.
Служба квартальных в городе Екатеринбурге появилась в 2013 году.
В то время мало кто понимал, кто такие квартальные и зачем служба нужна.
Ежегодно на содержание квартальных выделяется 100 млн.рублей из городского бюджета.

В то же время после поднятия темы на уровне администрации общественниками Екатериной Петровой и Алексеем Беззубом многие жители начали понимать, что квартальные инспекторы нужны городу, нужны жителям. С квартальными можно связываться и сообщать о нарушении благоустройства, таким образом соучаствовать в содержании чистоты своего района.

Первым моим квартальным был

В апреле 2014 года первый раз отправила ему на служебный телефон СМС с нарушением, но ответа и звонка не последовало. Далее с квартальным не связывалась. Чуть позже квартальный сменился. В квартал пришел второй квартальный, точнее квартальная.

Осенью 2014 года разработала форму обращения к квартальному (помечтала об удобной связи, о том, как передавать и далее обрабатывать заявки квартальным).

Написала 2 ноября 2014 года обращение в городской комитет по благоустройству.

И получила ответ с важной информацией, что
администрацией города разработана и внедряется информационная система (АИС УДС), которая будет обеспечивать жителю возможность подачи и отслеживания своей заявки.

В том же ответе, Т.С.Благодаткова предложила мне пока использовать для связи телефон.

Осенью 2015 года я дождалась обещанного сервиса. На городском портале заметила, что появилась удобная форма подачи заявки квартальному.

В ноябре 2015 - через городской портал были поданы первые заявки о нарушении.

7 декабря 2015 года после осознания, что квартальные Орджо не используют городскую информационную систему (затраты на создание и модернизацию 7, 5 млн.руб.) , было выслано официальное обращение в Администрацию города

После ответа из городской администрации о необходимости работы в Орджо районе с заявками электронного портала (ниже) не было замечено никаких движений на городском портале.

Следующим шагом к "светлому будущему"
было письмо зам.главы города Липовичу Е.Е. от 27 декабря 2015 г., по результатам которого, как я поняла, были приняты довольно жесткие меры ответственности к квартальным Орджо.

30 января 2016 г. после отсутствия реакции на заявки на городском портале было написано первое письмо на эл.почту своему квартальному (эксперимент по связи с квартальным продолжался)

9 февраля 2016 года я первый раз попыталась связаться со своей второй квартальной по телефону (отрывок из воспоминаний в фб).

Отправила смс про снег на крыше.
Попросила отписаться по результатам и подтвердить, что взяли в работу.
Заодно добавила еще парочку смс и про двор, и про тротуары.
И каждый раз писала просьбу сообщить о результатах.

Знаете, какой был ответ?
Мне позвонила квартальная и сразу начала с претензий, что не нужно ее просить "доложить". Я для нее никто, и мне не обязаны докладывать)) /вместо просьбы сообщить человек подменятет понятие и произносит слово "доложить"/

"Идите", - говорит, " в свою УК. И там права качайте".

После такого диалога я ни разу больше не позвонила своей квартальной
и стала с большей энергией продвигать тот сервис, где этапы прохождения заявки прозрачны и обмен информацией идет не на личном уровне, а на официальном.

В конце января 2016 в Орджоникидзевскую администрацию пришел новый Глава района и
с февраля по май 2016 года почти все ноябрьские-декабрьские заявки со скрипом были взяты в работу и формально закрыты.

В феврале 2016 новым главой Орджо района В.А.Трапезниковым в районе была запущена программа "Помоги своему квартальному",
в ходе реализации которой, в основном, для связи с квартальным использовался электронный ящик и мобильное приложение СтопГрязь. Обратных ответов на обращения жителям практически не было. Т.е. все письма от жителей снова были "на деревню дедушке", а от этого у жителей снижался уровень мотивации помогать квартальному.

Ведь помощь должна быть взаимная: житель помогает квартальному - квартальный жителю помогает ориентироваться в прохождении заявки и получения результата.

Да, квартальные Орджо начали активно работать с заявками жителей. Но, предположила, в своих целях, т.е. односторонне использовать информацию от жителя, если нужно, если не нужно - не использовать и молчать в ответ!
К сожалению, квартальные не всегда отвечали жителю, что привело к тому, что житель приходил к выводу, что никому его заявки не нужны и больше не повторял попытки обращения (происходил отток клиентов, клиенты не возвращались обратно, если мы говорим о клиенто-ориентированных сервисах)

Сергей Анатольевич Киселев (б.гл.квартальный) в то время начал отвечать жителю на заявку, и это было супер достижение!

Параллельно получалось отправлять заявки квартальным других районов и получать от них оперативную реакцию и результат.

Администрация города, в свою очередь, поддерживала использование всеми квартальными города городского сервиса подачи заявки любому квартальному. К кому попадала заявка по геометке определяла сама система.

Летом 2016 года мы с А..Беззубом (в то время гл.квартальным Орджо) встречались с Марковым М.В. , в то время начальником департамента ИТ в администрации города и его большой командой. Марков М.В. поддержал меня и ввел в курс дела, сообщив, что на тот момент анализировались процессы и планировалась новая версия системы 2.0 (в 2018 году будет внедрение).

На сайте администрации выложена информация о важности обратной связи

В.А. Трапезников, понимая, что обратная связь важна, обращался через СМИ:

.

К сожалению, установить связи всем жителям с квартальным не всегда получалось:

Осенью 2016 года приходилось через Голову напоминать квартальным брать заявки с горпортала в работу:

Через ТРИ (3!) года

Весной и летом 2017 года на городском портале

все заявки квартальными обрабатывались без напоминаний. И это было достижением!

Достижением же были и ответы квартальных жителю на электронную почту.

Что сейчас?
Сейчас в МКУ квартальных инспекторов сменился директор, у меня появился третий квартальный.
Какой раз, но терпеливо, рассказываю о системе обратной связи, убеждаю, почему она нужна .
И почему для связи преимущественно нужно использовать не локальные разработки, а информационную систему, которая действует на территории всего города.

Недавно совсем на Город ФМ слушала ответы на вопросы квартальному Октябрьского района Т.Власовой, которая работает в МКУ уже 5 лет.
На мой вопрос, легко ли работать с заявками, не отвлекает ли квартального работа с заявками через городской портал ответила, что "легко" и "совсем не отвлекает". А как организована обратная связь? Меня удивило: официальные ответы через 30 дней (возможно, она путает с оф.обращениями, НО однажды я обращалась не в Администрацию Ленинского района, а к главному квартальному Ленинского р-на - мне тоже пришел официальный ответ от МКУ).

Посмотрим.

На первые заявки новым квартальным ноя 2017 по почте ответы получены.

17 ноября свалки не было.

Через городской портал недавно отправила новые заявки. Будем ждать.

Благодарю за помощь в продвижении сервисов связи квартального и жителей:
Липовича Е.Е.
Благодаткову Т.С.
Трапезникова В.А.
Беззуба А.Ю.
Киселева С.А.
Швалеву Т.Н.
Маркова М.В.
Авдейчика И.
Лобова И.
квартальных Орджо, которые поддерживают связь, которые ведут публичную работу в АИС УДС (житель видит на горпортале)
Будкевича И.
Гущина К.
Белоголового Ю.
Бызова А.

и, конечно, друзей, знакомых и близких, которые поддерживают.

======
2018 год

после модернизации АИС УДС 2.0 сначала не нашла квартальных (восстановили), но и важно: списка своих ранних заявок.

Да и эксперименты по подаче заявки стали неудачными. НЕ РАБОТАЕТ сервис, увы

Подаю заявку, выскакивает ошибка, на карте не геотегится, похоже. Смена статуса заявки не предусмотрена. Заявки позже не отображаются.